服务等级说明（客户版）
客户文档库 · 深化指南系列 · 服务等级与响应时限的客户版说明
诚实框架声明：本件不列任何具体时长数字——服务等级因约定而异，一单一议，具体指标以您签署的书面约定为准。本件讲清楚的是「等级这件事怎么理解、怎么看、怎么用」。
一、服务等级是什么
说白了就是一件事：我们答应您，哪些事、做到什么程度、多久有回应。这些一条条写进书面约定，就是您的服务等级。它不是宣传册上的形容词，是可以拿来对照核实的清单。
二、等级里通常有什么
- 范围项：哪些事在服务内，哪些不在——范围先说清，期待才不落空
- 时限项：不同事情对应什么处理时限，白纸黑字
- 渠道项：通过什么途径提、找谁提
- 核对项：做到没做到，拿什么记录核对
具体每一项的数字，以您的书面约定为准，本件不预填。
三、怎么用这份等级
- 用它管期待：什么在范围内、多快有回应，先看约定，不凭感觉
- 用它提诉求：需要服务时，说清是哪一项，按约定的渠道走，处理更有据
- 用它做核对：觉得慢了、没做到，对着约定和记录提出来，我们对到底
四、约定之外的事怎么办
会遇到约定里没写的情况。这时候不谈等级，谈商量：跟我们对接人说清楚情况，能办的一起想办法，办不了的明说。等级管的是承诺过的事，没承诺过的事，靠沟通。
五、实话实说
我们不在宣传里堆一串漂亮数字，因为数字一旦写进约定就得兑现，兑现不了的时刻，漂亮的数字就成了谎言。我们的做法是：约定的每一项都量力而写、写必兑现、留痕可查。做不到的不写，写到的做到。
六、想核对您的等级
您手上应该有一份写明服务等级的书面约定。找不到、看不懂、或者想核对某一条的执行情况，找对接人，当面逐条过一遍。
透明交付 · 证据说话