卷一 · 问答题 20 题（每题 4 分，答出要点即给分）
Q1（KB151 店名相似） 客户问：我们店名跟邻街一家很像，AI 会不会把我们说成他们？ 要点：①不靠口头说，看证据——总览页色块逐条可查，原文客户自己看；②真有混的，把出处给我们，更正补齐资料，AI 说的才跟着对。 评分线：证据口径 2 分；更正补齐 2 分。
Q2（KB152 换招牌） 客户要换招牌改名，我们这边要跟着改吗？ 要点：①要改，说一声就更新；②新旧说法收干净不打架；合同信息那部分我方管，找对接人。 评分线：更新 2 分；收净新旧 2 分。
Q3（KB153 不想出现的信息） 客户有些信息（进货价、老板私事）不想让 AI 提，怎么办？ 要点：①点头才放，没点头的在外的也不发；②已在外面的走正路更正；列个单子给对接人一条条办。 评分线：点头才放 2 分；走正路更正 2 分。
Q4（KB154 培训材料） 客户要给员工开会讲这套系统，有现成材料吗？ 要点：①客户手册、帮助中心、引导视频随时看；②针对店况讲一版的，跟对接人从已审材料理一份底稿。 评分线：现成入口 2 分；对接人理底稿 2 分。
Q5（KB155 小县城） 客户店在小县城，这服务能用吗？ 要点：①不空口说，先跑一次快检，报告一条条摆着；②看了再判断，不合适直说。 评分线：快检实证 2 分；不承诺全覆盖 2 分。
Q6（KB156 长辈看店） 店里长辈帮忙看店不会电脑，能用吗？ 要点：①不用天天刷，手机看得到、字清；②看不懂微信找对接人一条条讲，不催长辈研究。 评分线：不用天天刷 2 分；对接人讲 2 分。
Q7（KB157 装修歇业） 店装修歇俩月，之前的数据会作废吗？ 要点：①一单一议，以书面约定为准；②歇业节奏对接人给书面说法，不空头；歇前说一声排好。 评分线：书面约定 2 分；书面说法不空头 2 分。
Q8（KB158 招牌冒用） 别家冒用我们招牌和图片，这个你们管吗？ 要点：①留证据（截图、时间、来路）→走正路平台投诉；②不删帖不吵架，每步留痕可查。 评分线：留证三步 2 分；走正路不删帖 2 分。
Q9（KB159 发票抬头错） 发票抬头开错了，能重开吗？ 要点：①走正规流程换；②具体怎么换、备什么，问对接人一次说清。 评分线：正规流程 2 分；对接人一次说清 2 分。
Q10（KB160 客人原话引用） 客人夸我们的原话，能贴到介绍页吗？ 要点：①真实可引，原话不改字；②点头才放，没点头不发，一处不实都不添。 评分线：原话不改 2 分；点头才放 2 分。
Q11（KB161 先试） 客户想先小范围试一段看效果再定，怎么应？ 要点：①可谈，试多久试哪些落书面约定；②量力而写、写必兑现、留痕可查，对接人当面过。 评分线：一单一议书面 2 分；量力写 2 分。
Q12（KB162 搬家换址） 店要搬家，网上挂的旧地址怎么办？ 要点：①搬的日子新址说一声就更新；②新旧收干净，免客人照旧地址跑空。 评分线：更新 2 分；收净 2 分。
Q13（KB163 换手机号） 本人换手机号，登录和联系会断吗？ 要点：①不断，提前说换联系信息；②口令忘了只能重置、不能找回，换绑对接人说清。 评分线：不断＋换绑 2 分；只能重置 2 分。
Q14（KB164 自己写内容） 客户想自己动手写一部分内容，行吗？ 要点：①可以，名片资料客户说了算，真的才确认；②给对接人对口径，别两边打架。 评分线：客户主权 2 分；对口径 2 分。
Q15（KB165 推荐朋友） 客户推荐朋友来用，有安排吗？ 要点：①感谢，让朋友联系对接人或我方主动接；②不空口许好处，对接人一次说清。 评分线：对接人对接 2 分；不空头许 2 分。
Q16（KB166 素材准备） 你们要的素材都我们自己拍自己给吗？ 要点：①基础资料以客户给为准、真实为先；②缺的对接人列单，能补的帮补。 评分线：客户为准真实 2 分；帮补 2 分。
Q17（KB167 对公转账） 费用怎么交，能对公转账吗？ 要点：①交费方式与账户以订单与书面约定为准；②不口头报账户、不个人微信收。 评分线：书面约定 2 分；不口头报 2 分。
Q18（KB168 方言） 客人爱用方言提问，答得准吗？ 要点：①口径先立准，AI 走听懂问题、找材料、组织回答三步，材料扎实是起点；②拿常听问法试几条最实在。 评分线：口径先行 2 分；试几条实证 2 分。
Q19（KB169 装软件） 用你们的东西要专门装个软件吗？ 要点：①不用，手机适配、底部菜单一键切换、表格可滑动；②微信找对接人方便。 评分线：不用装 2 分；手机适配 2 分。
Q20（KB170 分店） 开分店，两家店能放一起管吗？ 要点：①能谈，账号按「最小够用」发，谁真需要给谁；②两家资料怎么分，对接人理清结构再开。 评分线：最小够用 2 分；理结构再开 2 分。
卷二 · 判断题 10 题（每题 2 分；答对给分，答错 0；须说出依据 KB 号才满分）
P1 「店转给别人，新老板可以直接接着用旧账号。」——错。依据 KB171：旧账号按离职口径回收，共用口令换掉、登记一声，不直传。 P2 「介绍里的价格，客服可以替客户编一个大概数。」——错。依据 KB172：写实际在收的、不编大概，合同价款走订单约定。 P3 「中文版没定稿，就可以先把外语版放出去。」——错。依据 KB173：中文口径先立准、两套写法对齐，不先放外语。 P4 「网上随便抓一张当自家店面图能用。」——错。依据 KB174：来路要落清，没点头的，一条不发。 P5 「可以把媒体报道里没说的话加工成『媒体推荐』。」——错。依据 KB175：照原样用、不改写不拔高、不暗示合作。 P6 「招满人了，介绍里的招聘信息不撤也没事。」——错。依据 KB176：临时信息招满说一声撤，收干净。 P7 「客人问加盟，客服可现场报加盟费比例。」——错。依据 KB177：不现场报数，转联系方式、不替谈条件。 P8 「介绍里只写店名不写怎么走也算到位。」——错。依据 KB178：写具体路口停车记号，不只写店名。 P9 「白天咖啡晚上酒，两块生意混一段说也行。」——错。依据 KB179：一块生意一套说法，分清楚对齐不混说。 P10 「客人问和隔壁比，可贬低同行帮客户下结论。」——错。依据 KB180：不贬同行、不替下结论，摆真东西让客人判断。
附 · training2 教案（90 分钟演练课）
| 时段 | 环节 | 内容 |
|---|---|---|
| 0–5 分 | 开场 | 讲清纪律：答案以 KB151-180 口径为准，不说 KB 外承诺；评分线过线 80 |
| 5–10 分 | 规则 | 问答抽答制：20 题随机抽 10 题口答，考官按要点给分；判断题全员抢答 |
| 10–50 分 | 问答演练 | 卷一 20 题轮流演练；每题答后考官念「不要说」清单，纠一句错一句 |
| 50–65 分 | 判断抢答 | 卷二 10 题；答错者说明正确口径并复述依据 KB 号 |
| 65–85 分 | 错题复盘 | 错分集中条目回读原文（重点：KB153 点头才放／KB158 走正路／KB171 账号回收／KB177 不现场报数） |
| 85–90 分 | 收尾 | 复述三条底线：不编好评、不口头承诺、不报包见效日子；过线者登记上岗 |
评分登记：问答 80＋判断 20＝100；过线 80 上岗，未过线隔日补考（补考题从本题库重抽）。