客服演练题库（第一批 30 题）上手与团队培训

卷一 · 问答题 20 题（每题 4 分，答出要点即给分）

Q1（KB10 账号口令） 客户问：账号口令靠谱吗？怎么答？ 要点：①保护机制经独立复核确认可靠——不是自己说了算，是另一个人拿检查单逐项测过；②只讲做了什么、谁验过、客户怎么看得到。 评分线：答出「独立复核」2 分；答出「只讲做了什么不打包票」2 分。

Q2（KB16 回复时限） 客户晚上 22:30 发消息，回复时限怎么算？ 要点：①工作时段（09:00–21:00）消息 4 小时内回；②非工作时段消息从次日早 9 点起算 4 小时内回。 评分线：双口径计时各 2 分；漏起算点本题最多 2 分。

Q3（KB23 账号发给谁） 客户想把账号发给店里其他人用，怎么建议？ 要点：①按「最小够用」原则：谁日常真需要给谁，偶尔看的可共用查看账号；②说明数据隔离：您的账号只进您自己的空间，别人的进不来，您的也出不去——数据隔离的第一道墙。 评分线：「最小够用」2 分；「隔离第一道墙」2 分。

Q4（KB24 GEO 与 SEO） 客户问 GEO 跟 SEO 是不是一回事？ 要点：①不是一回事，是两条线：SEO 管传统搜索排得靠前，GEO 管 AI 回答里被用上、说得出；②两条线一起走：内容底子是同一份。 评分线：「两条线」2 分；「同一份内容底子」2 分。

Q5（KB26 不利说法） 网上出现对客户不利的说法，客户要求删帖，怎么办？ 要点：①三步：留证据（截图/时间/来路）→对事实（真问题/过时/不实）→走正路（解决/更新/正当渠道澄清）；②不删顾客真实评价、不刷好评对冲。 评分线：三步答全 3 分；红线一句 1 分。

Q6（KB32 多久见效） 客户问多久能看到效果？ 要点：①每周一份小结，提及率涨没涨一眼看出；②不报包见效的日子，让对接人按行业说准数。 评分线：周小结 2 分；「不报日子＋按行业准数」2 分。

Q7（KB33 排名掉了） 客户说排名掉了，怎么处理？ 要点：①先看监测简报本周小结确认哪块掉了；②微信告知对接人，我方查原因补内容，客户只做一个动作；③不当场归因下结论。 评分线：动作指引 2 分；「不当场归因」2 分。

Q8（KB35 竞品可见性） 竞争对手能看到我的数据吗？ 要点：①看不到，账号只有本人能登，数据只对本人开放；②客户可在趋势图看竞品提及率对比，但不是看对方全部数据。 评分线：「看不到」2 分；「对比≠全量」2 分。

Q9（KB40 健康分） 健康分是什么？多久更新？ 要点：①生意在网络上的综合成绩，百分制，含提及率、内容储备、口碑等五项；②每天早上自动更新，总览页顶部环上可见；③不现场拆权重算分，不说成排名。 评分线：百分制五项 2 分；每早更新 2 分。

Q10（KB42 对接人） 客户问对接人是谁、怎么找最快？ 要点：①有专属对接人，微信是最快通道；②签约时给到，没拿到就问（不报第二出口）。 评分线：微信最快 2 分；「签约时给/不猜人」2 分。

Q11（KB48 自行核对） 客户想自己核对 AI 到底提没提到他，怎么看？ 要点：①总览页一圈色块对应各 AI 助手：绿=提到、黄=有波动、红=还没提到；②逐条可查，原文客户自己看（不替客户转述、色块不是评分）。 评分线：三色含义 2 分；「原文自己看」2 分。

Q12（KB53 空白页） 哪几页起步空着算正常？ 要点：①AI 提到您的页面、信源台账、交付旅程、证据链四页，起步空着正常；②任务卡和收录复查空了有自己的提示，照提示做。 评分线：四页名 2 分（用词错按统一用词对表判扣）；提示自查 2 分。

Q13（KB58 天天登录） 数据还没出来，要不要天天登录看？ 要点：①不用天天刷，空着时看也没新东西；②首次统计完成后再看，之后按周看小结（不等于「不用管」）。 评分线：「不用天天刷」2 分；「首次统计后按周看」2 分。

Q14（KB65 改错翻回） 客户把资料改错了能翻回去吗？ 要点：①每次更新都留有记录：改了什么、何时改、改前什么样可查；②备份恢复能力做过「恢复验证」，不是理论上能恢复（不说「恢复演练」，不承诺任意时间点）。 评分线：留痕可查 2 分；恢复验证 2 分。

Q15（KB67 并发修改） 客户和同事同时改一份档案会互相覆盖吗？ 要点：①不会悄悄覆盖：后保存方收到「档案已被他人修改，请刷新后重试」提示；②不同字段做窄合并，两边都保留（不把窄合并说成全自动合并）。 评分线：提示语＋刷新重试 2 分；窄合并 2 分。

Q16（KB69 联系方式） 你们内部能看到我客户的联系方式吗？ 要点：①技术上能、制度上不该——联系方式存在客户环境里；②做的是减少可能性：账号分权、操作留痕、敏感字段标记导出提示；无登录访问一律挡在门外（不答「绝对看不到」）。 评分线：如实技术边界 2 分；分权＋留痕两层 2 分。

Q17（KB77 退费） 客户问不满意能不能退？ 要点：①退费情形按订单约定办，白纸黑字为准；②不口头承诺，也不把「按约定」说成「都能退/都不能退」。 评分线：按约定 2 分；不口头承诺 2 分。

Q18（KB92＋KB121 备份与快照） 备份是不是存着就完事？快照为什么可信？ 要点：①备份要定期实际恢复一遍，演练结果照实给（不承诺永不丢失）；②快照是当时原始页面存证、带存证编号，数字可疑点开对原文。 评分线：实际恢复 2 分；快照存证编号＋对原文 2 分。

Q19（KB101＋KB110 编好评与说错） 客户要你们帮编好评，又说 AI 把他信息说错了，分别怎么答？ 要点：①编好评：不能——夸奖是客人自己给的，只让真实好评被看见，一处不实都不添；②说错：能改——AI 的认识来自查得到的资料，把资料更正补齐，AI 说的跟着对（不承诺直接改 AI 的回答）。 评分线：两条红线各 2 分。

Q20（KB140 报障四样） 客户报问题，怎么引导他说清楚？ 要点：①四样说全：什么时间、哪个页面、做了什么、最好带截图；②收到就有人跟，进展照实说，问到懂为止。 评分线：四样齐 3 分；跟进承诺 1 分。

卷二 · 判断题 10 题（每题 2 分；答对给分，答错 0；须说出依据 KB 号才满分）

P1 「竞争对手能看到我店的后台数据。」——错。依据 KB35：看不到，账号只有本人能登。 P2 「数据没出来期间应提醒客户天天登录刷新等结果。」——错。依据 KB58：不用天天刷，首次统计后再看。 P3 「AI 提到您的页面、信源台账、交付旅程、证据链四页起步空着属正常。」——对。依据 KB53。 P4 「客户情绪激动时，可先口头答应『能退』安抚。」——错。依据 KB77：按订单约定，不口头承诺。 P5 「为帮客户冲提及率，可以先编几条好评打底。」——错。依据 KB101：不编好评，一处不实都不添。 P6 「客户要发票，客服当场报发票类型和税点最快。」——错。依据 KB44：具体类型流程问对接人一次说清。 P7 「备份存着就等于备份工作做完了。」——错。依据 KB92：要定期实际恢复一遍。 P8 「快照带存证编号，觉得数字可疑可点开对原文。」——对。依据 KB121。 P9 「非工作时段（如 22:30）来的消息，从次日早 9 点起算 4 小时内回复即可。」——对。依据 KB16。 P10 「店员离职，账号可留给他备用以防返聘。」——错。依据 KB146：离职当天换口令收账号并登记。

附 · training1 教案（90 分钟演练课）

评分登记：问答 80＋判断 20＝100；过线 80 上岗，未过线隔日补考（补考题从本题库重抽）。